永康：用真心才能化解信访人的心结

永康：用真心才能化解信访人的心结

2017年03月25日 09:50:36 浏览量: 来源:浙江党建网 作者:通讯网 胡思瑶

　　“叮铃铃、叮铃铃”，浙江永康市纪委派驻第二纪检组办公室的电话铃声又一次响起。“喂，你好！”“哦，是柯先生啊，这次打电话来，还有什么情况吗？”

　　俞组长接起电话，一听对方声音，就用拉家常的语气跟他聊天。20分钟后，俞组长放下电话拿起公文包就往外走。原来，柯某又有新要求，他觉得商家还应该赔偿他这么久以来的200元投诉通讯费。

　　自从委局将柯某投诉8890服务中心工作人员“不依法答复受理”的信访件交办至第二纪检组后，纪检组办公室电话的使用率与日俱增，来电者、去电者基本是同一个人，每次通话时间短则一刻钟，长则一小时，讲来讲去也基本是那一件事：柯某于2015年10月，在天猫店购买了一套价值640元的学习桌，大半年后发现椅子的配件坏了，因退货中运费由谁承担与商家产生纠纷，并由此开始不断上访。柯某先后向市县两级8890服务中心、市场监管部门、上级纪委等多部门投诉，投诉理由从最初单一的运费问题，增加了部门不作为，最后还增加了投诉工作人员不依法答复受理的问题，直至扬言通过法律途径打官司。一件事变成几件事，小问题拖成大问题，简直就是《我不是潘金莲》的现实版。

　　为破解这个信访难题，纪检组坚持问题导向，聚焦主业主责，多次深入各部门检查信访件办理过程，细究办理痕迹，切实掌握整件事情原委。同时，转变工作思路，立足源头治理，坚持化解矛盾纠纷与维护群众诉求相结合，督促工商部门认真听取当事人的真实诉求与厂家的想法意见，把调解贯穿信访办理全过程，寻找纠纷调解切入点，努力促成案结事了。经过多次联系沟通，厂家愿意向柯某赔偿并表达歉意。柯某对处理结果终于表示满意：“这口气总算解了！”。这件被定性为“重复访、无理访”的信访件才算真正偃旗息鼓。

　　当前，基层群众的维权意识普遍增强，有了矛盾找纪委，有了问题向政府部门反映，这是群众对党和政府的信任，是对党和政府工作的肯定。可是在开展信访件办理时，一些部门单位只重表象轻实质，以为“就事论事、就案办案”便能解决问题，以为“处理过”就是“处理好”，往往处理结果治标不治本，导致反映人心结越来越大，进而出现重复访越级访等现象，浪费不必要的工作成本。更有甚者，思想上存在厌烦、抱怨情绪，不沉下心来认真倾听百姓的声音，就直接判定为无理访，凉了百姓的心也损了党和政府的形象。

　　试想如果在信访初信初访阶段，工作人员能将心比心、换位思考，重视“小题大做”，了解反映人的真实想法，或许就能将矛盾消除在萌芽状态。试想如果能摆正态度，坚持群众路线，主动关怀矛盾背后的实际问题，做细做实信访工作，教育引导反映人正确合理提出诉求，或许就能使矛盾得到实际有效解决。

　　可见，办理信访工作，关键是要加强源头治理，把好初信初访第一关，压紧压实首办责任，努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态，从源头上减少越级访、重复访。其次要坚持以民为本，始终带着对人民群众的深厚感情开展工作，听民声知民意，灵活讲究方式方法，切实维护好群众合法权益，用我们的诚意指数换百姓的满意指数。

　　（作者单位：永康市纪委派驻第二纪检组）