电子政府概念的演进：从虚拟政府到智慧政府

电子政府概念的演进：从虚拟政府到智慧政府

2017年04月11日 11:35:10 浏览量: 来源:《上海行政学院学报》 作者:张锐昕

　　3.一站式政府

　　如果说信息政府是对信息流的着重关注，那么一站式政府则是对服务质量的极致追求，是服务型政府职能衍生之必然结果。

　　一站式政府(one-stop government)是当代政府努力追求的公共服务供给模式的一种理想化状态，目的是提高服务效率和改进服务质量。其实一站式政府并不是新事物，它的提出源于20世纪70年代初自商业领域引入公共领域的一站式服务，最初的一站式行政服务机构是由瑞士的圣加尔市和美国的IBM公司联合开发的市民办公室(12)。而后，一站式政府实践大致遵循着自发产生(1974-1979)、国家推动(1979-1993)、技术助力(1993-1999)和组织重塑(1999-至今)四个阶段的演进轨迹，不断发展成熟。(13)历经40多年发展，全球一站式政府建设已经取得了重大进展，积累了一些典型经验，比如欧洲的一站式政府项目(One Stop Gov)，“旨在列举、开发和评估一个面向生命事件的、综合的、互操作的平台，以实现一个基于积极生活事件门户网站概念的、全面包容的一站式政府”(14)；再比如希腊的一站式政府项目(One-Stop-Shop,e-Government Environments)，构建了一个供部级部门提供电子化服务的完整的电子政府框架，主要目标是支持共同的身份验证和注册机制，以访问所有可用的电子服务，以及开发名为"Ermis"的中央门户网站(http：//www.ermis.gov.gr)，作为一站式服务点经营，通过向公众提供公共接口，为之提供所有公共部门的电子服务(15)。但这些都还不能算是最完善的一站式政府。理想化的一站式政府应是：“(1)公共服务是通过单一入口或单一接触提供的；(2)对后台的业务流程进行再造进而实现一体化的服务供给；(3)整个服务过程均以公民为中心展开，强调对公民需求的关注与回应；(4)服务主体不仅包括政府，还应包括企业或第三部门提供者；(5)公民能够全天候和全方位获取政府服务。”(16)

　　人们对一站式政府的认识有着不同的理解，如将视角定位在服务提供的前台和入口，有单一接触说和单一站点说；将视角定位在服务后台管理，则有服务一体化说和全方位服务说。(17)广受认同的定义是，“一站式政府指的是单点访问不同的公共机构提供的电子服务和信息，所有公共部门是互联的，公民可以由一个点访问公共服务，即使这些服务由不同的公共机构或私营服务提供者来提供。它还要求公民能以一个结构良好的、可以理解的方式访问这些服务，以满足他/她的观点和需求。”(18)这个定义告诉人们，只要是能做到单点访问便可获得政府提供的服务和信息，不论这个点是物理位置的地点还是门户网站的地址，就都符合一站式政府的要求。还有，如果服务完全由公共机构提供，服务平台大有可能会建在电子政府网络上，只在互联网的政府门户网站上提供个单一窗口，对公民来说，它不可视，难知情，过程无从监督；而如果服务提供方中有私营服务部门参与，那服务平台就必须建在互联网上，相对来说，平台是开放的、流程是透明的，因此过程可视，便利公众广泛监督，同时，公众也可以参与过程，提出观点和需求，因有良好的体验感而相应地满意度会提高。

　　其次，一站式政府要达成的理想化状态，过去和现在是追求成熟——一个点接入服务、一次性提出服务需求、一体化塑造组织、一站式提供服务，即只要公众有需求，单点访问政府的某个服务平台就能解决问题，无需再找另一家。其核心理念是“以公民为中心”、“以问题为导向”，关键在于找准公民需要解决的问题，然后才涉及如何提供全方位、一体化、个性化的服务。而未来，一站式政府则应是达至完善——有关人的生命的各个阶段的生活事件的相关服务项目，以公民身份号码为惟一标识，由政府主动寻址为所有公民主动推送个性化精准服务，而无需公众个人操心。为实现这一目标，政府必须首先厘清本国公民生命中的大事件，可行的策略是“以编制‘基本公共服务目录’为基点，从梳理中国公民从‘摇篮到坟墓’的整个生命里程中所应享受的基本公共服务内容入手，以信息共享、标准统一、多证合一、平台对接、制度衔接为前提条件，以政府在公民不同生命里程中应适时提供的服务内容为依据，把散落各处的相关服务组织好、对应好、衔接清”(19)。无疑，这些内容的实现对电子政府基础提出了更高要求，相应地促进了电子政府的职能维度的各项内容的建设和完善。“基于目前的技术，人类的机构和认知的弹性远不如技术”(20)这种认识，政府应努力挖掘一站式政府的潜力，为电子政府构建补充各种基础条件。

　　尽管一站式政府提出的时间要早于电子政府，但从未来发展来看，一站式政府建设将是电子政府建设的重要组成部分。首先，电子政府职能范围包括经济调节、市场监管、社会管理和公共服务等，而一站式政府则专注于公共服务供给和改善方面。克劳斯·兰克(Klaus Lenk)认为，“将电子政府降格为电子服务传输表明了一个对政府和公共部门的总的议程的歪曲。”(21)服务职能信息化和网络化的前提是公共服务的标准化建设，这些基础性的建设能够有益于电子政府构建。其次，一站式政府运行模式包含了实体模式和网络模式两方面(22)，但随着实体一站式服务机构的信息化改造，最终一站式政府将呈现“多元前台，单一接触；多层前台，一体服务”的服务形式，其实质即是电子政府一站式服务模式。