“三服务”的精准高效,基于对企业和群众所盼的准确把握——

基层需要怎样的服务

2019年03月27日 17:36:56 浏览量:106 来源:浙江在线 作者:浙江在线调研组

  随着我省“三服务”活动的持续开展,一系列难题依次破解,不论是企业还是基层、群众,奔向高质量发展、拥抱更美好生活的信心被充分激发,对深入推进“三服务”也有了更多思考和期盼。他们的期盼是什么,基层到底需要怎样的服务?“三服务”如何变得更精准、更高效?

  服务如何更精准

  共性问题,期盼组团破难

  开年以来,龙游维达纸业有限公司厂长李志林的日程表,经常被临时打乱——省、市、县三级,科技、经信、税务、环保、消防甚至公路局等部门,密集前来调研,“平均每天有一拨客人。”

  部门频繁进企业,帮助解决发展难题,这让企业感受到了浓浓的关爱,但是来得太过频繁,却又让企业疲于应付。“有没有可能组团调研走访、集中解决问题,实现‘最多来一次’?”李志林说。

  省委明确要求,开展“三服务”活动,决不能做表面文章,决不能搞形式主义,也不能只去那几家明星企业、明星村、明星人物那里。

  但是,记者在各地采访时,基层干部群众反映,还是存在“多个部门扎堆走访、同一问题重复调研”的情况。

  今年,温州某中型家电企业准备挂牌新三板。但1000万元企业借款需要尽快周转,“还贷基金”等政策却难以享受;经商务部门获批的广交会展位,面积从原先的18平方米削减到9平方米,公司订单跟着减少了十分之一……这些,都让企业负责人焦头烂额。

  增加展位面积的诉求提出后,省、市商务部门以及相关协会纷纷到该企业调研。“同一个问题,对接了这么多个部门,最后还是没有解决。”上述负责人说,企业只能通过私下渠道额外购买展位。

  温州市维日康生物技术有限公司是瓯海区规模较大的高新技术企业,一直备受政府部门关注。今年以来,省、市、区的统战、商务、经信等部门接连上门走访;春节后第一个工作日,区领导也到企业调研。

  “政府对企业发展确实很关注,但来调研的部门,针对性不太强。”董事长王贤俊说,企业提出的问题,往往要反复多次沟通才能有所进展。他建议道:“政府部门可进一步优化服务流程,走访前先梳理出共性问题,带着问题进企业,一起商讨解决办法,减少不必要的流程和环节。”

  组团服务,破解共性难题,提升服务的精准性、有效性,这不仅是企业的需求,更是基层群众的心声。

  受规划控制,嘉兴秀洲区新塍镇天福村已有20多年未新增建房指标,村民们怨言颇多。“过去也有上级部门来村里走访,但是条归条、块归块,各个部门只关心自己领域的事。村民最急切的建房需求,却迟迟得不到满足。”村党委书记吕中祥说。

  借着“三服务”契机,村里再次向省市领导反映了村民的建房需求,得到了各级领导的重视。2月以来,秀洲区多个部门组团进村,指导村里将散落的宅基地化整为零,集中连片建设农居点,既不占用耕地,又化解了土地紧张的问题,赢得了村民一致点赞。

  “群众在乎的不是干部来不来,而是问题能不能解决。”吕中祥建议,可通过利用手机APP等科技手段,对基层存在的共性问题、群众呼声最高的民生难题,以“点单”形式向上反映,再由政府部门组团解决,“既节省时间又提高针对性,这样的服务方式,基层最欢迎。”

  职责如何更清晰

  政府与市场,仍需厘清边界

  这段时间,走访企业时,诸暨店口镇党委书记杨雷听到最多的,就是融资需求、土地指标需求等问题。“有的企业主说,我们缺资金又融不到钱,能不能帮忙想办法;有的企业说,我们缺几百亩土地,能不能帮忙解决。”每当这时,杨雷都会“停下来想一想”:在这个问题上,政府该做什么、不该做什么?哪些应由政府来协调,哪些该交给市场去调节?

  “在‘三服务’中,尤其需要厘清政府与市场的责任边界。”杨雷认为,“三服务”不是大包大揽,不能一味满足企业需求,贷款融资、用能指标、排污权等资源要素的配置,理应交由市场进行调节,“政府可以构筑平台,帮助双方对接需求,但绝不能轻易越界。”

  什么事情该管,什么事情不该管?“企业‘围墙内’的事,政府不能越界,不应该过多插手;‘围墙外’的事,政府不能缺位,比如在教育、交通等配套服务的领域上,应该多下力气。”杨雷说。3月初,他到店口镇工业园区走访时,不少企业主反映,公交车到不了园区门口,员工出行不便。杨雷随即和诸暨市公交公司协调,在园区门口加设站点,并在早晚高峰时期加密班次。他说:“这次‘三服务’中,我们尤其应该在公共服务上查漏补缺。”

  3月11日,记者驾车从杭州余杭驶入德清县雷甸镇的工业区,刚过县界收费站,路上车辆就排起长队,花费近10分钟才过了一个红绿灯口。

  进入工业区,记者随机走访了开元新型墙体材料有限公司、中杭轧辊等企业。“‘三服务’,请先解决交通出行难。”两家企业负责人都对雷甸的交通状况大为头疼:一到上下班高峰期,车辆堵塞超过1公里,“这已经影响到企业健康发展和员工安心工作。”

  记者随后联系上雷甸镇政府,镇党委书记夏永明表示,经多方沟通,县里已确定近期增开一个高速出入口,疏解园区车流,解决拥堵问题。

  企业迫切需要的公共服务,除了交通等基础设施外,还有综合的发展大环境。

  “黄岩是中国模具之乡,但现在产业链上一些环节已经出现明显的缺口。”台州市润兰实验器材制造有限公司总经理秦旺仁增说,近年来,连续开展“三改一拆”、环境整治等行动后,不少模具手工作坊和手艺人被迫迁移,连纸箱厂陆续关停,企业做冷冻管要找深圳,买纸箱要去上海。

  和秦旺仁增一样,不少企业家都希望,在外部发展环境的营造上,政府能少一些“一刀切”,多一些“绣花功夫”。

  服务如何更长效

  从根本上、制度上解决问题

  “多亏了‘三服务’,我们的心头大患终于解决了。”

  说这话的,是开化县华埠镇华康药业总经理助理周建华。他说,公司的行政楼、生产车间、员工宿舍等,都分布在县道两侧。近年来,县道上车辆往来频繁,到了早晚高峰期,路上事故多发。

  “前年开始,我们就向交通部门反映,但问题一直拖着没解决。”周建华说,今年2月中旬,县交通局、公路局等部门到公司开展“三服务”,知道这一情况后,很快在县道上安装了减速带、凹凸镜、安全标志等。

  企业的难题解决了,但背后折射的问题却令人深思:困扰基层的心病,为何要等到“三服务”才解决?

  省委要求,建立全面的问题清单、精准的落实清单、明确的责任清单等“三张清单”,注重从根本上、制度上解决企业、群众和基层反映的问题,建立健全服务企业、服务群众、服务基层长效机制。

  但记者在各地走访调研时,干部群众普遍反映:基层缺少向上反映问题的渠道;反映诉求后,又很少有人跟踪进度,有的甚至“石沉大海”;还有群众担心“三服务”会是一阵风,政府给的承诺,会因部门撤并、领导调任等而无法兑现。

  “真希望有一支永不撤离的服务队。”基层群众期盼,建立一整套涵盖反映问题、解决问题、效果反馈等全链条的服务机制,长期、长效推进对企业、基层和群众的服务。

  在走访中,很多企业都提出,希望成立一个对接企业需求的“专班”。他们说,企业遇到的问题多种多样,涉及到各级政府、各个部门,“很多时候,我们根本搞不清这些部门是做什么的,能帮我们解决哪些问题。”温州硕尔博科技有限公司总经理李旭宁的建议很有代表性,他希望企业的难题和需求,随时有部门能收集整理,汇总后向上反映,再由相关部门联合解决。

  如何真正从大局、从长远、从群众立场出发,抓住需求点、疏通堵点、消除痛点?记者了解到,已经有一些县(市、区)开始探索。

  嘉兴秀洲区结合去年开展的“社情民意大走访、‘八八战略’大宣讲、思想观念大解放”活动,排查汇总各类问题两万多个,并成立“三服务”活动办公室(以下简称活动办)牵头落实。

  通过分析归类,活动办梳理出“小区物业管理”“农村人居环境提升”“征地拆迁”等共性难题,并推出人才引进、困难家庭帮扶、农村家宴中心建设等12个专项破难行动,由区领导领衔,抽调商务、民政、组织、农业等各部门主要干部集中破难。一些镇街还专门设立“问题墙”“回音壁”,公开问题解决情况,接受群众监督、评价。

  诸暨则尝试以乡镇(街道)为单位,组建27个走访服务组,每个组都由市领导、牵头部门、乡镇(街道)组成,集中开展集成式、组团式服务。

  “对一些共性问题,不仅局限于解决好某家企业或个人提出的点上难题,而是将问题提升到全镇乃至全市,逐步探寻制度性解决的措施。”诸暨市“三服务”领导小组办公室负责人说,目前,一批因体制机制不完善等原因产生的难题,当地正在研究出台相关政策,确保问题得到彻底解决。


  深一度:从“三服务” 看干部履职

  郁建兴

  如何让这场干部走企业、下基层、访民生的“三服务”活动“不负春光不负卿”。浙江日报记者通过深入调研,提出“共性难题,期盼组团服务” “政府与市场,需厘清责任边界”“长效服务,需要建章立制”,较好地回答了“我们需要什么样的‘三服务’”问题。在我看来,这正对应了当今公共管理的三个重大议题。

  一是构建政府与市场、社会的新型关系。

  改革开放40年来,中国共产党带领中国人民创造了人类历史上最大规模的经济社会转型、最快速度的工业化和市场化、持续时间最久的高速经济增长。如何理解40年改革开放?“横看成岭侧成峰”,不同论者有不同观点。已有关于中国改革开放的解读,有的互为补充,有的存在一定竞争性,但它们大多分享了一个共同的关键词:政府。积极有为的政府是中国成功的最重要解释变量,它在相当程度上刷新了政府与市场、社会关系理论。

  在今天,关于政府与市场、社会的自由主义式划界已不足用。政府该管什么、不该管什么?在取得巨大成功和诸多教训后,回答这样的问题尤其具有重要价值。这些问题在“三服务”过程中时常被触及。基于以往政府对社会的过度管理和对公共服务的相对放任,促进社会力量的发育与加大政府的公共服务供给,乃是政府重要而紧迫的优先选择。特别在公共服务领域,包括教育、医疗、基础设施等在内的短板,更是迫切需要予以补齐。从这个意义上说,服务企业、服务群众、服务基层,就是要寻找、辨识出政府(核心)职能的短板,全面地而不是碎片化地履行好政府的职能。

  二是创新政府职能的履行方式。

  明确或找到政府职能的短板后,如何履行好政府职能的问题,同样十分重要。包括我国在内的全球公共管理改革的痛点之一,就是始终难以实现公共事务治理、公共服务供给“以人民为中心”,从而导致公共服务供给与民众需求之间匹配度不高、公共服务供给的体制机制成本过高等问题。源自浙江、燎原于全国的“最多跑一次”改革,就是以人民群众的获得感和满意度为目标和宗旨,通过创新体制机制、广泛运用新技术等方式,有效改变了政府治理逻辑,为实现“以民众为中心”的政府治理提供了新思路、新方法和新经验。如此而观,“三服务”同属于“最多跑一次”改革。它们之间不同的是,“最多跑一次”的主语是民众,而“三服务”的主语是政府、干部,而它们的目标、宗旨是共同的,就是转变政府治理逻辑,让人民群众有更多获得感和更高满意度。

  三是将制度创新、体制机制改革设置为优先级工作。

  全面履行政府职能、创新政府职能履行方式,制度和体制机制是关键。通过走企业、下基层、访民生,干部们及时、全面、准确地掌握和辨识企业、群众、基层的真实需求和存在问题后,需要举一反三,深化改革,增创体制机制的新优势。比如,面对共性难题,期盼组团服务,这就需要构建整体性政府,不是以部门工作方便、而是以解决企业、群众问题为导向开展工作,如同“最多跑一次”改革以群众定义“一件事”为行动基础、实行“无差别全科受理”。再比如,企业、社会“围墙内”的事,政府不能越界。但是,企业、社会自身能力不足,政府该怎么办?

  在这里,政府需要在做好“围墙外”公共服务的同时,发挥“能促”功能,培育、壮大市场主体、社会主体。再比如,民众期盼有“一支永不撤离的服务队”。“三服务”的常态、长效机制怎么建?“最多跑一次”改革中基于互联网和大数据的全过程民众参与经验同样值得借鉴。“最多跑一次”改革充分引入技术手段,将公共服务行为数字化、电子化、互联化,运用基于“互联网+”采集的大数据进行客观识别,将原本必须民众主动参与的行为,必须基于感性判断进行人工干预的需求识别和汇总过程,一部分转化为低成本、非主动的理性计算,很大程度上解决了民众真实需求无法准确、有效识别的困难。另外,“最多跑一次”改革在实时监督机制上也做出了诸多创新,它充分运用互联网平台、通信平台和传统的物理集成服务平台,形成了三条即时、动态监督渠道,让民众在使用公共服务的同时,更加高效、可及地监督公共服务组织的行为,间接贡献于公共服务有效性的提升。借鉴这样的经验,因开展“三服务”活动而构成的对干部的长期考验,就转化为实现高质量经济发展和高水平社会治理的持久动力。  (作者系浙江大学公共管理学院院长)

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