陈霞娜：十米车厢 “娜”片阳光

2017年09月26日 15:56:30 来源:浙江党建网作者:邵建荣徐曼丽

　　坐娜姐开的公交车，你会发现，这是一趟暖心“约会”。

　　“奶奶，侬当心，慢慢来。”“侬坐好，记得三站路以后下车。”“好久不见哦，侬今天又去市场买水果啊？”……

　　一身灰蓝色的工作服，晒得有点小麦色的皮肤，高高扎起的马尾辫，眼睛会笑，浅笑时，连小酒窝都荡漾暖意，说话像拉家常，做事干练清爽，给人的感觉如沐春风。

　　“我就喜欢坐‘黑娜’的车，阿拉囡囡多少乖，对老年乘客特别照顾。”家住宁波市联丰新村陈大爷开心地说。

　　老人家口中的“黑娜”就是党的十九大代表、宁波市公交总公司36路驾驶员陈霞娜，她是浙江省唯一一名公交行业的基层党代表。

党的十九大代表、宁波市公交总公司36路驾驶员陈霞娜。黄国中摄

　　今年42岁陈霞娜，19岁进公交公司，从当售票员开始，她有一句名言：十米车厢是又一个“家”。开了21年公交车，里程数加起来可以绕地球12圈。她把服务做到极致，爱心洒向十米车厢。

　　很多乘客亲切地叫她“黑娜”、娜娜、娜姐，因为见到陈霞娜，每每总会被她真诚的笑容、诚挚的关怀所打动。

　　从联丰新村开往国际会展中心的36路公交车，是2014年8月开辟的线路，穿越宁波的海曙、江北、鄞州和高新区。局促的驾驶室，一坐上，娜姐就找到了感觉。车开得稳，车厢充满欢乐，用爱把乘客送回家，让乘客把爱带回家，她想得最多。所以娜姐每天要求自己将车子开好开稳，还要照顾到各类乘客的喜怒哀乐和不同需求。

　　36路一路上有多少条斑马线，多少红绿灯路口，沿途有哪些企业、市场、景点……娜姐熟烂于心，张口就来。遇到斑马线，娜姐严格执行公交车路口礼让“5321”操作法：距离路口50米时减速，30米时提醒，20米时速度降到15码以下，10米时停车礼让。她总说：“这些都是值得的，现在开公交车，首要是‘安全’，让乘客平平安安出门，平平安安回家最重要。”

陈霞娜每天要求自己将车子开好开稳。黄国中摄

　　娜姐脸黑，多半是出车时风吹日晒的，可是她不在乎这些。酷暑时，她在车厢的照顾专座上放置着一个个凉席坐垫，冬季则会换成棉坐垫。驾驶室方向盘右下方，放置着“便民箱”，里面的一次性雨衣、防暑药品、矿泉水等，这些是娜姐精心为乘客准备的。

陈霞娜自掏腰包给公交车照顾专座放置坐垫。黄国中摄

　　公交车的拉手上，印着娜姐独创的“五心服务法”：对待老年乘客热情“细心”、对待儿童乘客爱护“关心”、对待特殊乘客照顾“爱心”、对待外来乘客真诚“耐心”、对待普通乘客和气“贴心”。如今，这一服务法已成为宁波公交行业共同遵循的理念。

陈霞娜十米车厢又是一个“家”。黄国中摄

　　行车路上，娜姐总会细心地记下一些高龄乘客和外地乘客的下车点，在到站前温馨提醒。遇上外地乘客有疑问，她会利用等待红绿灯的时间和到站的间隙，耐心答疑。

　　有一次，有个外地乘客坐上36路，称去东部新城，顺便想去宁波转一转。陈霞娜向他推荐路线，帮他规划游览行程。怕他记不住，她索性把路线写在纸上交给他。

　　就连儿童乘客也很喜欢坐娜姐的车，熟悉的孩子管她叫“陈妈妈”，因为娜姐喜欢孩子，总有办法让小朋友规规矩矩地坐公交车，开心地像吃了蜜。

　　公交车上，老年乘客特别多。有行动不便的，有提重物的上车，娜姐就主动搀扶，帮忙拎东西，这些小细节温暖了老人的心，有些还和她成了忘年之交。

　　比如，70多岁的封大爷,连着好几年大年三十等在公交站台，只为亲手把儿子从美国寄来的漂亮明信片送给她；2014年8月，娜姐从819路换到36路，交接班的最后一天，封大爷和其他老年乘客拿着鲜花守候在现场，就是想送送她。

乘客上车时和陈霞娜亲切地打招呼。黄国中摄

　　娜姐随身有个小本，除了记公交线路，还记着一大批人的电话、地址。乘客中哪个大爷大妈有什么事情托她，她有记录；哪个站点有哪些孩子会上车，哪个老年人需要照应，她也有记录……

　　有一次，有一位家住槐树路的乘客，因为患过中风，半边身体没有知觉，他每天都要到宁波第一医院做针灸治疗。娜姐发现他和妻子每次都是投币乘车。于是自告奋勇帮他们办卡。娜姐办了卡之后还亲自送到他的家里。后来这位乘客专门送来感谢信，称她为乘客的“贴心人”。

　　类似的情况还有不少，在娜姐的工作生涯中，经历了无数次帮老人充值或办公交卡，照顾特殊乘客，提供各种咨询……

陈霞娜耐心交代徒弟注意行车安全事宜。黄国中摄

　　入党10年，陈霞娜初心不改，通过传帮带更是带出了二三十个徒弟。娜姐给公交公司新入职的员工上培训课，她笑眯眯地说：“要把乘客当亲人，热情细心的为他们服务，做到‘多看一眼、多说一句、多走一步、多帮一把、多一点体贴’，在服务细节上下功夫。还有一点很重要，遇到脾气急或无理取闹的乘客，凡事都要忍一忍。” 徒弟们说，每次跟着师傅出车，特别开心，能学到很多东西。