做好信访工作要讲“温度”和“尺度”

做好信访工作要讲“温度”和“尺度”

2017年08月17日 16:40:35 来源: 金华新闻客户端 作者: 舒珊珊

　　说到信访干部，绝大数人脑海里首先浮现的是“老娘舅”或“居委会大妈”的形象，但陈平是个不折不扣的85后阳光小伙。今年5月，他成长为永康市西城街道办事处副主任，分管街道的信访工作。在基层做信访，年轻的陈平目标明确：筑牢信访工作的“第一道防线”，切实把矛盾纠纷化解在基层。

　　陈平（左）接访来访群众

　　“信访工作，最终要的是以‘民’为中心，护民心暖民生。”陈平说，一些上访群众往往思想情绪比较大，沟通困难，“如果我们能从他们的角度去考虑问题，回应他们的诉求，就能赢得他们的信任，为化解矛盾营造好的基础。”

　　那么，怎么才能赢得上访户的信任呢？陈平的办法是和上访户“做朋友”，在生活上帮助他们。陈平说，这里的“帮助”，不是挂在嘴上的关心，也不是逢年过节的走访慰问，而是想人之所想，急人之所急，真正帮助他们解决生活中遇到的难题。

　　对于一些上访群众存在的困难，陈平都会在依法依规的前提下，尽最大能力为他们排忧解难。曾有一名上访群众，所经营的企业因为证照不齐全，资质不够，不能参加一个项目的招投标。了解到这一情况后，陈平主动找上门，帮助他补齐证照。平时，陈平也会通过朋友，给他介绍一些生意。外出参与“劝返”工作，对上访对象提出的一些要求，陈平会在合理的条件下，能做到的坚决办到，绝不“哄骗”……一桩桩一件件，陈平用“真心”拉近了与上访户之间的关系。

　　除了讲“温度”，注重与上访户建立感情，在信访工作中，陈平认为把握“尺度”也是做好工作的关键。“‘度’首先是‘法度’。”陈平解释，我们要尽一切可能解决上访户的合理诉求，这一定要在合法的范围内。同时，对于个别上访群众提出的一些超出政策之外的，信访员心中也要有把“尺”，做到软硬得当。

　　曾供职于永康市信访局的陈平，参与了永康市的信访积案领导包办活动，深知信访案件越积越难。因此，来到西城街道分管信访工作后，陈平马上着手规范信访业务流程，力求在来访登记、办理、回复等环节做到位，在业务水平上首先赢得来访者的信任。对于能解决的上访案件，则把握“时机”，力争在第一时间内解决，尽量不形成积案。

　　陈平认为，做信访工作，一定要把群众反映的问题彻底解决。比如曾有群众反映门前道路因公共围墙、电线杆等造成的通行问题，在处理过程中陈平发现该道路下大雨时容易积水成涝，他就一并将这个问题解决了，这让上访户感觉到“贴心”的同时也避免了事件的反弹。

　　在实践中，陈平还总结出了一套“信访+社会”的信访工作方式，即利用信访员本身的社会关系，或深入了解上访户的信息动态，或加以帮扶维稳等。

　　信访干部长期处于处理社会矛盾的第一线，成天面对的都是烦心事、闹心事。陈平坦言，精神上的紧张和身体上的劳累在所难免，但既然做了信访工作，“一定要对群众负责”、“要将不稳定的因素化解在基层，让老百姓感受到政府的正能量”等等记在心里，干在实处。

责任编辑： 朱琼瑜