杭州“12345”荣膺中国最佳政府服务热线

杭州“12345”荣膺中国最佳政府服务热线

2019年04月13日 19:11:09 来源: 浙江新闻客户端 作者: 记者 张梦月 通讯员 杨艳艳 赵宜

　　近日，在广州市刚刚闭幕的客户世界·新讲坛之“政府与公共服务”论坛传来好消息，经《客户世界》编辑推荐，杭州市“12345”市长公开电话荣获“2019年度中国最佳政府服务热线”。

　　《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动，目的是推动中国客户中心及其关联产业的发展和最佳实践的推广。

　　此次评选过程历时一年有余，经过资深编辑团队的长时间观察和体验，结合客户中心领域本年度行业热点，通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标的综合表现进行票选，最终杭州市“12345”市长公开电话从全国157家政府服务热线中脱颖而出。

　　杭州市“12345”市长公开电话开通于1999年6月15日，20年来始终坚持“以人民为中心”的发展理念，全力做好了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的工作，自觉扛起省会城市担当。

　　2016年底以来，杭州市55条非紧急政务热线整合到“12345”，增挂“杭州市统一政务咨询投诉举报平台”牌子，真正实现了“电话接听统一、人员统一管理、事项统一流转、服务统一规范”的运行标准，一个号码响应群众诉求。

　　近两年，随着受话量的大幅增长并长期高位运行，杭州市“12345”市长公开电话多措并举实现“打得进、答得准、办得好、参谋高”。人工坐席规模达到265席，拥有工作人员400余名，日均受理2万余件；拓展“电话、微信、短信、网络、App”“五位一体”受理渠道，接通率提升至90%以上；强化“最多跑一次”、人力社保、法律咨询、公积金等专席建设，咨询件当场答复率90%以上。

　　同时，以骨干引领带动队伍建设，督促事权单位履职办实事，围绕群众反映的突出问题深化调研，在打通断头路、优化紧缺人才落户政策、规范快递物流管理、整治“僵尸车”和私划车位、解决菜篮子工程、追讨拖欠工资、协调处理房屋漏水等方面发挥了党委政府“好帮手”、人民群众“贴心人”的作用。

责任编辑： 邹姗琳