整合55条政务热线的12345“长啥样”

整合55条政务热线的12345“长啥样”

2018年11月01日 10:31:08 来源: 浙江新闻客户端 作者: 记者 叶临风

　　许多人并不知道，作为全国最有名的电话号码之一—— “12345”市长公开电话，其实是杭州首创。从1999年6月第一部热线开通至今，十九年过去了，变的是受理数量、座席人数，不变的是市民对它的期许。

　　此前，杭州12345市长热线平台已整合全市55条非紧急政务热线，10月30日，升级后的12345首次邀请市民走进办公大厅参观，一起来揭秘平台运行背后，都有哪些故事。

　　话务员一天接100多个电话

　　这是话务员小马上岗的第三个月，在她桌上摆放着一瓶风油精、两个保温杯，以及一大摞的文件材料，材料上写着杭州各区县的街道名、村名，以及各单位部门的详细信息。“早上9点到11点、下午2点到4点是最忙的时候，连喝水都顾不上。”小马坦言，每天都在利用下班时间学习政务知识，以便更好地服务市民。

　　据小马介绍，自己每天至少要接50通热线电话。“不同的专席，接听数量不同。”记者了解到，“12345”平台还开设了“最多跑一次”、人社、公积金、交通、法律等专区专席，像一些法律咨询类热线，光一位话务员一天就要接100多个。

　　整合55条“非紧急政务热线”于一体

　　话务员几乎没有五分钟以上的休息时间，50部投诉电话一个接一个。为什么会有这么多投诉电话？

　　过去，各单位都有自己的热线号码，许多人表示“号码难记，投诉无门”。2016年底，杭州全市55条非紧急政务热线全部整合到了“12345”，并增挂了“杭州市统一政务咨询投诉举报平台”牌子。“这样一来，投诉量一下子就上来了。”市信访局受理处处长黄莉说，截止今年9月，“12345”已受理群众投诉448.7万件，同比去年增加了98.6%，受理量呈几何式增长。

　　“消费维权、环境投诉、法律咨询等……几乎可以说，有问题都能打给‘12345’。”每天平均近30000个投诉举报电话，给平台和200多位话务员都提出了更高的要求。

　　市信访局副局长刘殿豪告诉记者，目前热线的接通率为85.4%，下一步目标是达到96%以上。

　　职能部门3-5日必须反馈

　　这一天，市民汪先生就工商咨询问题，三次致电“12345”平台。话务员耐心提醒他：“您好，我已经将您的问题转了给有关部门，现在看到的状态是‘正在受理中’，3-5个工作日一定会电话给您反馈的，希望可以耐心等待。”汪先生反复确认后，这才挂断了电话。多条热线合并后，“12345”所要处理的问题，比以往更专业、涉及面更广。

　　凡是“12345”平台受理并转接的问题，有关职能部门必须在3-5个工作日内进行电话反馈。如果市民没有在指定日期内得到答复，可以对此进行问责投诉。

责任编辑： 楼昕