整合55条政务热线的12345“长啥样”

2018年11月01日 10:31:08 浏览量:106 来源:浙江新闻客户端 作者:记者 叶临风

  许多人并不知道,作为全国最有名的电话号码之一—— “12345”市长公开电话,其实是杭州首创。从1999年6月第一部热线开通至今,十九年过去了,变的是受理数量、座席人数,不变的是市民对它的期许。

  此前,杭州12345市长热线平台已整合全市55条非紧急政务热线,10月30日,升级后的12345首次邀请市民走进办公大厅参观,一起来揭秘平台运行背后,都有哪些故事。

  话务员一天接100多个电话

  这是话务员小马上岗的第三个月,在她桌上摆放着一瓶风油精、两个保温杯,以及一大摞的文件材料,材料上写着杭州各区县的街道名、村名,以及各单位部门的详细信息。“早上9点到11点、下午2点到4点是最忙的时候,连喝水都顾不上。”小马坦言,每天都在利用下班时间学习政务知识,以便更好地服务市民。

  据小马介绍,自己每天至少要接50通热线电话。“不同的专席,接听数量不同。”记者了解到,“12345”平台还开设了“最多跑一次”、人社、公积金、交通、法律等专区专席,像一些法律咨询类热线,光一位话务员一天就要接100多个。

  整合55条“非紧急政务热线”于一体

  话务员几乎没有五分钟以上的休息时间,50部投诉电话一个接一个。为什么会有这么多投诉电话?

  过去,各单位都有自己的热线号码,许多人表示“号码难记,投诉无门”。2016年底,杭州全市55条非紧急政务热线全部整合到了“12345”,并增挂了“杭州市统一政务咨询投诉举报平台”牌子。“这样一来,投诉量一下子就上来了。”市信访局受理处处长黄莉说,截止今年9月,“12345”已受理群众投诉448.7万件,同比去年增加了98.6%,受理量呈几何式增长。

  “消费维权、环境投诉、法律咨询等……几乎可以说,有问题都能打给‘12345’。”每天平均近30000个投诉举报电话,给平台和200多位话务员都提出了更高的要求。

  市信访局副局长刘殿豪告诉记者,目前热线的接通率为85.4%,下一步目标是达到96%以上。

  职能部门3-5日必须反馈

  这一天,市民汪先生就工商咨询问题,三次致电“12345”平台。话务员耐心提醒他:“您好,我已经将您的问题转了给有关部门,现在看到的状态是‘正在受理中’,3-5个工作日一定会电话给您反馈的,希望可以耐心等待。”汪先生反复确认后,这才挂断了电话。多条热线合并后,“12345”所要处理的问题,比以往更专业、涉及面更广。

  凡是“12345”平台受理并转接的问题,有关职能部门必须在3-5个工作日内进行电话反馈。如果市民没有在指定日期内得到答复,可以对此进行问责投诉。

责任编辑:楼昕 [网站纠错]