调查：窗口人员用户意识不强 一趟办结过程曲折

调查：窗口人员用户意识不强 一趟办结过程曲折

2017年02月11日 15:06:14 浏览量: 来源:浙江在线 作者:

　　审批办证窗口能否兑现承诺，让市民少跑冤枉路，一趟办结审批业务？温州当地媒体记者和市民监督团近日将相继走访市区各大审批服务窗口，体验窗口的服务水平。

　　日前，温州市民监督团成员吕先生在缴纳房屋租赁税时，跑了一趟鹿城区地税局，却因为电话咨询里告知的材料手续与现场要求提供材料的不符，结果空手而回。2月9日，记者与吕先生一起再次将所需材料递交服务窗口，这次吕先生能否一次办结，开票交税？

　　市民反映：说好只用复印件 现场“变卦”要原件

　　市民吕先生的公司前不久租用了某物业管理公司的管理用房，对方要求房屋的租赁税由吕先生的公司缴纳。于是，吕先生拨打了温州地税纳税服务中心的咨询电话88000000，接线的工作人员告诉他，只要带上房产证和土地证的复印件，租赁合同和经办人身份证，还有对方企业营业执照的复印件并盖上公章就可以了。

　　然而当吕先生带着这些手续和证件前往车站大道鹿城区地税局的服务大厅时，却被告知这项业务要去国税窗口办理。到了国税窗口，工作人员又明确告诉他，必须提供对方企业的单位公章、营业执照原件，否则就开不了票。

　　听完这些，吕先生憋了一肚子火。他说：“电话里说只要复印件盖公章就行，到了现场却要求我们出示原件。如果是国税业务，那么温州地税的咨询电话就应该主动提醒，让我去咨询国税局需要准备哪些材料，而不是告诉我带上这些就能办理。”最后，吕先生跟窗口工作人员磨破嘴皮还是白跑了一趟。

　　记者调查：电话、现场 “说法不一” 一趟办结不容易

　　根据吕先生提供的材料，记者拨打了温州地税纳税服务中心的咨询电话，电话里工作人员告诉记者所需材料时，明确表示营业执照的复印件上盖公章就行，没有提及需要营业执照的原件和公章，更没提醒这是国税业务最好电话咨询国税的服务热线。

　　随后，在车站大道鹿城区地税局的服务大厅里，咨询台的工作人员让吕先生和记者直接去办理国税业务的2号窗口，又重新上演了一番吕先生前一日在此的“遭遇”，需要原件和公章。

　　吕先生说：“对方公司不可能将营业执照原件和公章交给我们。”好说歹说，窗口工作人员终于电话请示上级领导后，给予吕先生“特事特办”，没让吕先生再多跑一趟。

　　市民监督团点评：要真正以人为本

　　吕先生这一次的经历因为“特事特办”而圆满结局，但中间的过程却有小波折，也没能兑现一趟办结的承诺。事后，吕先生给温州地税和国税的工作人员各提了一个建议。

　　首先，热线咨询的接线员业务如果能精通一点，就能让办证市民少跑冤枉路。比如温州地税纳税服务热线如果明确告知吕先生要办理的业务属于国税业务，并告知国税咨询电话，像吕先生一样的市民就不会在窗口得知需要提供原件时，措手不及。

　　其次，窗口办证人员的“用户思维”意识还不强。只有真正以人为本，才能让办证市民避免奔波之苦。