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阳光热线助推阳光湖州

2014年11月20日 16:48:00 浏览量: 来源:《反腐败导刊》杂志 作者:付岩岩 贾歆琰

  86.72分。

  最新一期的“阳光湖州服务指数”——“秋季指数”新鲜出炉。

  翻开统计图,“春季指数”76.96分、“夏季指数”78.20分、“秋季指数”86.72分,阳光湖州的3次“季考分数”稳步递增。

  你可能会问,“阳光湖州服务指数”究竟是什么?

  “去年上半年,湖州市纪委牵头,对全市150条政务服务热线进行整合,成立了‘12345政府阳光热线’。每一季度,市纪委从即时响应率、及时反馈率、按时办结率和群众满意率四大方面,对每家单位进行考核,这个考分就是阳光湖州服务指数。”湖州市纪委相关负责人说。

  2013年6月1日,湖州市“12345政府阳光热线”试运行; 7月 1日,正式运行。到现在,“阳光热线”市县两级共受理群众各类投诉、举报、咨询、意见建议37.74万件,平均每月受理1.55万件,累计下派工单8.16万件,即时响应率达98%,按时办结率达96%,及时反馈率达96%,群众满意率达77.42%。

  数字背后,是和风细雨的沟通和雷厉风行的处理。阳光热线一头连着党委政府、一头通往百姓心中,为湖州百姓打开了一扇享受政府服务的“快捷之门”。

  24小时不下班政府

  11月9日晚上10点,湖州市“12345政府阳光热线”受理大厅依然灯火通明,几十名戴着耳麦的工作人员在不停接听电话。从去年6月1日开始,这一幕每天都在上演。

  “热线负责处理市民对政府部门及公共服务单位各方面工作的投诉、建议,及市民的自身诉求等,具有完整的受理、交办、反馈、回访、报结等工作流程,24小时接听来电,这也是湖州打造的‘24小时不下班政府’。”湖州市热线办相关负责人说。

  22:20, “阳光热线”工作人员张明明面前的电话又一次响起,她一边接听,一边熟练地记录下电话那头黄先生反映的问题,“金湖大桥上的隔离带倒在路上,存在安全隐患,请相关部门尽快处理”。

  张明明点动鼠标,电脑显示问题已交办到市交警支队办理;不到1分钟,屏幕上“处理动作”一栏里,显示对方已接单;5分钟后,显示市交警支队已联系黄先生。

  第二天上午10时,张明明接到市交警支队电话,称问题已处理并已告知黄先生,市热线办的回访员对黄先生进行了电话回访,对方表示很满意。

  “想不到我的一个电话,会让政府部门如此重视,阳光热线果然是条民心线。”谈及这次处理结果,黄先生给上了大大的“赞”。

  “每个成员单位都有一名联络员,配有专门的手机,派单时会收到短信提醒,可以随时通过手机终端进行阅批、交办和处理。相关部门处置后还要向来电者反馈,同时也反馈给阳光热线。之后我们会联系反映人,对承办单位是否即时响应、及时反馈、按时办结和满意情况进行核实。”张明明告诉记者。

  排名倒数,纪委约谈

  每一季度发布的“阳光湖州服务指数”排名,会在《湖州日报》上和市民相见。这也促使各单位转变作风,更快更好地解决群众诉求。例如,国网湖州供电公司针对“阳光热线”,量身定制了业务手册,规定派单时间不得超过30分钟。

  那么,指数排名末三位的单位将如何处理?答案是:纪委作风约谈。

  11月11日上午, “12345政府阳光热线”5楼会议室里气氛凝重,市纪委对“秋季指数”排名倒数的市建行、市消防支队进行作风约谈。

  “市建行按时办结率为76.92%,比全市平均值99.22%低22.3个百分点,在承办的13件投诉件中,超时办结的有3件,平均超时1小时20分钟,其中最迟的一件工单超时2小时25分钟……”会上,市纪委分别对两家单位开出作风约谈诊断书,详细剖析了两家单位承办热线交办事项时存在的问题。

  “经过一年多的时间,约谈已成为一项工作机制被固定下来。约谈过的部门整改都比较到位,例如夏季指数排位倒数的市体育局、 市教育局、市卫生局,通过整改,分别从31、30、29名提升到了第18、6、14名。”市纪委相关负责人说,目前同一单位被连续约谈两次的情况还未出现过。

  除了约谈,对于承办过程中敷衍塞责、互相推诿扯皮的疑难件,市纪委还会不定期召开“12345政府阳光热线”疑难投诉件交办协调会,召集相关部门分管领导和处室负责人,当场派件,将疑难投诉件明确相关职能部门领班落实。

  就在前不久,湖州市行政执法局、湖州经济技术开发区管委会、市建设局、市交通局、市环保局等多家单位接到了市纪委当场派发的疑难件。“大会上当着所有人的面接到现场派件,脸上挂不住,心里更不是滋味。”一位相关单位负责人表示,认领回去的疑难件将会不折不扣完成。

  “市民观察团”让监督更客观

  “不过,光靠市纪委几十双眼睛显然不够用,监督的力量自然是越强越好。”市纪委相关负责人说。

  “市民观察团”于是应运而生。去年8月,市纪委联合“12345阳光热线”,通过公开招募的形式,在网站上组织投票,录取35名票数居高者,组建了第一批“市民观察团” ,并分设5组。

  马建琴就是其中一名观察员,她所在的小组前段时间接到一个“酒吧扰民”单:市民戴先生从去年开始多次致电12345热线,反映楼下的“see you tomorrow”酒吧无照经营,噪音污染严重,要求取缔。“阳光热线”派单给市执法局开发区执法分局处理后,反映人戴先生对处理情况却始终不满意。

  接到单子后,马建琴随同组员前往酒吧进行了实地观察,收集并了解了相关部门提供的法规政策依据,经组内成员研究讨论,形成了一致的“观察意见”:督促吴兴区环保部门对酒吧的噪声进行检测;督促市场监督管理局监督经营户整改,如经营户限期未能办理的,依法应予以取缔;同时建议经营户与投诉人协调,对投诉人家的窗户玻璃可加层隔音,以减少噪音对投诉人的影响。

  “市民观察团形成的意见将直接反馈给相关部门,并在当地媒体上刊登,以引导舆论,发挥民主监督、社会监督作用。”马建琴说。

  看着“市民观察团”开展得有声有色,湖州市纪委准备明年再招一批市民观察员,年龄层次定位在中青年,会优先考虑工科生,这样能更好地去工地监督。

  “今后,要继续加大制度建设尤其是社会监督的制度建设。如果每个问题都有社会监督制度跟进、督促并且问责,那么这个‘阳光工程’才能坚持下去,真正做到便民利民。”湖州市纪委相关负责人说。

  ◎链接

  阳光,是最好的防腐剂。湖州市委于今年2月正式出台了《关于建设“阳光湖州”规范权力运行的实施意见》,明确了着力推进“阳光党务政务”、“阳光服务”、“阳光村务”、“阳光问政”等四个方面的总体目标,提出了“完善‘12345政府阳光热线’建设”等20项具体工作任务。

  按照部署,早在去年上半年,湖州市在原有的市长热线基础上,整合了全市150多条政务服务热线资源,建立了“12345政府阳光热线”平台,市县两级同步运行,努力实现了从管理型政府向服务型政府的转变,为群众提供了全方位、全天候、高效率、高质量的服务。

责任编辑:徐曼丽 [网站纠错]