移动互联时代的政务服务如何升级

移动互联时代的政务服务如何升级

2014年09月01日 15:19:00 浏览量: 来源:《宣传半月刊》杂志 作者:胡笛

　　由腾讯网、腾讯微博、微信和腾讯大浙网联合主办的“2014华东政务双微峰会”，8月21日在杭州召开。令人惊喜的是，在20个获评“华东政务微博影响力奖”的政务微博中，浙江占7个，即:浙江发布、之江先锋、浙江公安、浙江共青团、浙江卫生、浙江旅游、南太湖先锋。

　　浙江地区政务微博、微信的发展已经走在全国前列，截至2014年第一季度，浙江地区共开通党政机构微博10842个，官员微博5695个;党政机关微信公众号438个，居全国首位。尤其是“浙江发布”，开通后在短期内就得到了全省乃至全国网民的广泛关注，听众数达90万，成为浙江省信息发布的重要渠道。

　　移动互联时代，政务服务如何升级?此次峰会上，由清华大学新闻研究中心发布的《华东地区政务微博微信白皮书(2014)》，或将对我们发展政务“双微”(微博、微信)有不少裨益，本期摘要刊发。

　　政务微博:增加与粉丝的真实互动

　　□清华大学新闻研究中心

　　华东地区常指包括上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东和台湾在内的七省一市，台湾由于其特殊性，本次报告未列入其中。从腾讯微博运营，截至2014年6月30日，华东地区共有31307个已认证的党政微博，9161个已认证的党政官员微博，合计40198个账号，较2013年增长了13.2%。

　　腾讯微博6省1市的前20名账号总分排行榜显示，公安、宣传、政务三大系统开通账号数最多。其中，浙江省宣传系统政务微博排名最佳，山东省公安系统排名最佳。

　　白皮书对华东地区政务微博未来的发展，提出了以下建议。

　　加强互动 避免自娱

　　政务微博是政府信息公开的良好平台，政务微博的开设，不能仅仅依靠发布原创信息，要利用新媒体平台的多种功能，加强与粉丝的互动，提高政府职能的透明度，才能增强百姓对党政机构的信任感。

　　厦门市思明区纪委、监察局的官方微博——思廉明志，通过多种方式加强互动沟通，了解百姓需求，从而树立了良好的纪检形象。2014年3月19日上午，中纪委网站邀请中纪委副书记陈文清做在线访谈，“思廉明志”对陈文清副书记的访谈进行了全程微直播，吸引了粉丝们的评论和转发。此后，对于区内的多次政务召开进行了微直播，做到真正的政务透明。

　　各个党政机构官方微博借助“微直播”“微访谈”等新传播方式发声，同时把微博原创与转发并重，将重大事件中的权威信息第一时间传递给百姓，增加与粉丝的真实互动，不仅能有效地避免造谣传谣，同时能扩大其机构的传播力和整体影响力。

　　提高素养 慎言慎行

　　政务微博是党政机构的形象窗口，而政务微博的运营者则是所在党政机构的“形象代言人”，运营者的一个评论或一个转发都被粉丝看在眼中，影响着所在党政机构在网民心中的形象。

　　2014年6月2日，岳阳市政府门户网站官方微博在回应岳阳市民反映垃圾场污染问题时，遭粗暴回应“绿茶婊”，事后，微博小编免职降级调岗，直接领导被诫勉谈话。

　　政务微博“失误”频频，大多因为其运营者缺乏对媒体的足够认知，以及对所在机构的责任感和使命感，同时又缺乏道德和文化素养，造成网民对其党政机构印象值降低。尤其是对于事后态度不诚恳，将事件完全归过于“临时工”或“手误”的党政机构官微，公信力在网民心中会大幅下降。岳阳市政府门户网站官微的“绿茶婊”事件过后，微博时隔一个月后才恢复更新，内容仅仅局限于发布文字信息附上信息链接的方式，鲜有网民回复互动，俨然成了社交平台的“独角戏”。

　　因此，政务微博运营者需要具备一定的政治和媒体素养，具备对众多信息的辨别能力，同时掌握与网民沟通的技巧，听名声，解民意，对事物抱有宽容理解的心态，热情而理性的发布信息、作出回应。

　　精准定位 适度发声

　　政务微博应找准自身定位，将政务信息公开透明传递作为首要责任。如今政务微博“遍地开花”，内容更新的质量参差不齐，有些政务微博不谈“政务”，以“早安”的“心灵鸡汤”开始一天的信息发布，又以“晚安”的天气预报结束，还兼顾养生、美食、旅游等信息，并未做到将提升党政机构形象为己任。

　　无论是以信息发布为主，还是以功能性服务为主，政务微博都应将服务公众作为重心，传递政府信息，反应民意，成为政府和百姓双方沟通的良好桥梁。生活小常识、天气讯息等应作为辅助，保障信息发布的全面性，为百姓生活提供方便。

　　加强学习 促进交流

　　政务微博应积极关注社会舆情走向，关注各界政务微博新动态，及相关机构的政务微博观察报告，寻找不足，并作及时改进。

　　此外，还应关注如“新浪政务微博学院”、“政府微博助理”等账号，对微博平台的多功能加深了解，对各种政务微博运营的优秀案例加以学习，从而更好地发挥政务微博的作用。

　　政务微信:转变微信平台建设思路

　　□清华大学新闻研究中心

　　据中国传媒大学媒介与公共事务研究院2014年7月发布的《政务微信发展报告》显示，我国政务微信发展总量已突破6000大关，覆盖31个省级行政区以及港澳地区。统计数据显示政务微信总量前十的省份中，华东地区占据4席，浙江、江苏位列前两位。

　　白皮书对政务微信未来的发展也提出了宝贵建议。

　　增加服务 减少宣传

　　政务微信发展阶段已进入深水区，政府决策者应当转变微信平台建设思路，从量化转为质化，适应移动互联网技术和智能终端的发展变化，迎合民众不断变动需求，调整建设策略。在已有用户群基础上由信息发布向提供优质服务转变，在资源投放中向功能服务倾斜，适当减少宣传消耗，避免被公众质疑为面子工程。经营好用户群体，提升粉丝效应，发挥粉丝传导效用，形成更大幅度宣传效果，从而使微信平台服务体验深入人心，真正使之成为百姓心目中的民心工程、优秀榜样。

　　区分功能 精细服务

　　微信公众平台服务号与订阅号经过不断完善之后，功能区别已非常明晰。服务号适合服务类行业和机构，订阅号适合媒体、资讯类企业与部门，而政务微信作为发布与服务兼顾使用方，对待平台选取问题需要理清部门职能，找准定位与侧重点，如公安、交通、工商等既有办公服务职能，又有一定宣传导向职责，就可采用双号运行办法。深度开发订阅号的信息发布功能，加大运营配置，推送订阅户最切实需求信息;革新服务号技术，加快互联建设，不断拓展新数据接口，强化反馈用户信息的全面性、权威性，实现以服务促平台建设。

　　完善运营 优化资源

　　电子政务发展不可逆趋势要求各级政府和部门需要构建政务信息平台，怎样构建各地并无统一标准细则。虽然2013年10月国务院发布《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，2014年5月国家安监总局印发《国家安全监管总局政务微博微信发布运行管理办法》，但各级部门并无明确指导细则，地方政务微信平台建设往往陷入运营人员短缺、重复开通、资金浪费、服务效能低怪圈。政务微信构建路径没有统一准则，各部门当先研究部门自身情况与公众需求度，制定可操作度高、符合部门实际要求的规划，合理安排资金、人员，将微信作为常态化工作要求与考核准则之一，抛开为了发展政务微信平台而开通、盲目追随趋势思维。

　　以人为本 服务基层

　　近年来中央政府多次强调要加快政府职能转变，以百姓需求调整政府行政服务方式，各级地方政府纷纷响应，建立各种电子政务窗口，推进服务型政府建设。随着各地工作的深入，某些不足也暴露出来。电子政务往往集中在区域中心城市或政府比较核心部门，最贴近百姓身边的居委会、社区、街道办事处并没有电子化的政务服务，民众政务活动成本没有像预期设想下降，便捷性亦无体现出来。因此，基层政府组织可以开通不具备复杂服务功能的政务微信，利用微信二维码技术在居委会、社区、街道办事处、公共场所、专门经营点、交通枢纽中心等开展民生法律法规咨询、经济配套政策服务、公共安全知识传播，将服务信息全方位覆盖到百姓衣、食、住、用、行各个方面。

　　即时反馈 考评能效

　　政务微信大发展在数量上体现最明显，同时也纳入了政府网站绩效评估指标，政务微信效能评估有了一定可量化手段，但没有更全面、更具有理性数理评估体系。微信一对一社交方式，隐秘性高的特点可以使政务微信部分独立出来，不能只是间接衡量政府政务能效的考评方式，走到前台发挥更大作用。利用大数据技术，建立数据库进行分析，从发布内容受关注度，用户对哪些信息比较偏好，推文在阅读量、搜索情况、点赞数上的反馈，到用户阅读高峰时间段，平台选择，用户在地域、教育、学历上的特征，以及反响、投诉收集整理等，从而使政务微信由软指标变为硬指标，更精准评估微信政务价值，避免在数量上盲目扩张，同质化建设，真正做量质结合。

　　整合资源 形成联动

　　用户需求引领微信发展方向，微信的高延展性决定了微信平台会不停满足公众需求而开发新功能，而需求的不断细化需要更多参与方，政务微信平台尤为如此。在当前行政体系下，单独依靠某一部门微信平台难以完成整个政务活动环节。因此需要将各部门政务微信进行重组，打破各自为政格局，找出中心政务平台及自我优势，以此为中心点建立一体化政务平台圈，实现一站式服务。

　　信息分级 优先满足

　　过去信息传播方式较少，造成信息不对称，现在则是因信息泛滥化造成信息冗余。微信高私密性杜绝外部垃圾浸入，却无法改善因关注较多账号而引起的内部信息过度。政务微信作为服务类信息平台，在量化上的进展应该要向质量上转变，提高公众平台信息推送的受众效率，借鉴QQ、QQ空间在聊天信息设定、阅读好友空间信息上的优先级别设定规则，开发政务微信公众账号信息阅读等级功能，采取特别关注级、一般提醒级和有限屏蔽级，使用户可根据需求程度来接受信息。