14、美丽微笑点亮“为民服务”

14、美丽微笑点亮“为民服务”

2016年12月19日 14:07:26 来源:浙江省民政厅 作者:浙民轩

　　名片:叶文燕 衢州市地名委员会办公室办事员

　　工作着是美丽的，而对于市民政局驻行政服务中心窗口工作人员叶文燕来说，这句话更生动的表述是:微笑着工作是美丽的。接待群众总是不厌其烦、耐心细致，脸上总是挂着温暖、友善的微笑，被同事和办事群众亲切地称为“微笑天使”。自从2003年来到服务窗口，叶文燕已经办理行政服务事项近19万件，接待群众5万多人次，连续10年荣获市行政服务中心"群众最满意服务员"荣誉称号，2010年被评为衢州市“巾帼建功标兵”，2012年被民政部评为“优秀服务标兵”、衢州市“明星服务员”、衢州市民政系统“服务型标兵”，2013年被评为“衢州市三八红旗手”,2014年被评为“最美行政服务员”,2015年被市民政局评为“先进工作者”。

　　服务窗口的“一缕阳光”

　　2003年7月，叶文燕从市地名办公室来到市行政服务中心民政局窗口工作，主要负责办理市区以及柯城、衢江两区的门牌、地名申领、补办等事项，工作虽然平淡琐碎，但与老百姓息息相关，办理身份证、户口、房产、营业登记等都需要地名证明，稍有不慎就可能造成许多不必要的麻烦，　十三年时间，叶文燕没有丝毫的厌倦和懈怠，没有出现一例差错，而且给办事群众留下的，总是一张灿烂的笑脸，一个忙碌的身影。

　　2011年8月的一天，有一位来自衢江区上方镇的群众来办理门牌证，由于路途遥远，这位群众赶到行政服务中心窗口时，已经过了中午下班时间，别的同事都已经去食堂吃饭了，然而叶文燕得知情况，二话没说就接过了这位群众的资料，一直忙了半个小时才办完，这位群众非常感激，硬是要请她吃中饭，然而叶文燕谢绝了，她说这是自己就应该做的。急群众之所急，想群众之所想，在窗口服务，叶文燕经常推迟下班，在她看来，自己晚点吃饭不要紧，要是拒绝受理，让群众多跑一趟心里就过意不去。

　　“其实生活中总是会有些烦心事的，但小叶从来不把情绪带到工作中来。”在同一个窗口服务的同事记得，2009年年底的一段时间，虽然叶文燕在工作中还像往常一样面带微笑，耐心服务，但细心的他发现，每天早上来上班叶文燕的眼圈都是红红的。经过交流，他才知道原来叶文燕的父亲住院了，而且得的是一种比较罕见的疑难杂症。父亲去世后，母亲也病倒了，一边是每日往返医院的辛苦奔波，一边是对母亲病情的担忧，然而心力交瘁的叶文燕咬咬牙愣是没有请一天假，她说:“有些困难自己克服一下就撑过去了，窗口事务多，专业性强，如果不到岗，会给办事的老百姓带来不方便的。”

　　服务窗口每天都要和形形色色的人打交道，难免会碰上不理解或脾气急躁的办事群众。有一次，一位酒气冲天的群众来领门牌证，由于他资料未带，无法办理门牌证，就喷着酒气在大厅内大声叫喊，红着脸恶语相向，态度非常不好，叶文燕不急不躁，请他坐下并泡了茶递给他，然后笑着向他解释门牌证不能办理的原因。在她的热情接待和耐心解释下，这位群众终于被打动了，还向叶文燕道歉。类似这样的事情，会经常碰到，但叶文燕却总是用春风化雨般的微笑服务化解。在服务窗口13年来，3400来个工作日，没有因私请过一天假，她得到群众测评满意率100%。叶文燕用微笑、细致的贴心服务，赢得了群众的尊重和认同。

　　问不倒的“活地图”

　　在同事和群众眼里，叶文燕除了态度亲切，服务细致，还是一个业务精通的“问不倒”。市区的每幢房子，只要报出一个地名，她就能立马说出有几楼、多少个单元等等，而涉及地名、门牌的办理流程和相关政策更是被她熟记于心，因此，她被大伙称为衢州的“活地图”。

　　而这个美誉背后，是叶文燕辛苦的付出。刚进地名办，由于业务知识不熟，不能及时答复群众对地名业务咨询，给工作造成了许多的不便。叶文燕暗下决心，一定要尽快适应岗位，成为业务好手。为此，她经常利用业余时间，学习业务知识，并经常放弃节假和休息时间，到现场踏看收集地名材料，每跑一个地方，叶文燕就把这个地方用草图画下来，反复记忆，时间长了，草图堆了半个房间，而衢州的地名、门牌也烂熟于她的心里。

　　2007年7月，柯城区乡村门牌证统一发放，这个期间办证非常集中，窗口任务繁重，为了加快证件申领，叶文燕狠狠心，把8岁的儿子送到宁波亲戚家，而她拖着重症感冒的虚弱身体，加班加点实地走访，连续加班加点2个来月，圆满完成集中发证任务。2个月期间，叶文燕受理了一万多份申请，人也瘦了一大圈，她说:"这2个月我不知道是怎么过来的，我只知道时间过得很快，停下来才觉得自己真累。但看到办事老百姓能早点领到门牌证，我累点还是很欣慰的。”

　　在工作之余，叶文燕还自学完成了行政管理本科专业，平时有时间，她喜欢找些业务书籍钻研，她说:“可别小看这窗口服务，里头的学问大得很。同样一句话，说法不同，产生的效果可能是截然相反的。”每碰到同行写的心得、经验文章，叶文燕都会抄到自己的工作笔记里，为自己提高工作效率、创新工作方法提供参考。

　　用爱架起“连心桥”

　　叶文燕喜欢唱歌、打球、听音乐，是一位非常阳光、健康向上的女性。“有什么不开心的事听听音乐，或者出去跑一圈就缓解了。”叶文燕总是用乐观的态度去面对、解决工作生活中的种种问题。

　　由于她和爱人工作都比较忙碌，对儿子无法悉心照料，为避免孩子产生负面情绪，她从小就通过讲故事的方式传递自立的理念，一只叶文燕虚构的自立的小老虎成为儿子的偶像和榜样，儿子从小就非常支持妈妈的工作，习惯自己照料自己，并引以为荣，在小学时就已经学会煮饭等家务活，对于自己的功课也从来不用妈妈操心，于15年顺利的考进了衢州二中。而叶文燕也经常利用双休日带孩子接触大自然，她认为新时代的女性应该兼顾事业和家庭，“工作中应该微笑，对生活也应该微笑。”

　　在叶文燕眼里，跟老百姓打交道，为老百姓服务是一件非常幸福的事。“服务窗口其实代表了政府形象，把老百姓服务好了，他们对政府就会有一份亲近感。”13年来，叶文燕用积极的态度感染着身边人，用善良的心温暖着身边人，她用对生活、对工作的热爱，为每一位办事群众送去一份真情，把小小的民政服务窗口成了政府部门与老百姓的“连心桥”。