服务范围:殡葬礼仪服务、遗体处置服务、遗体火化、骨灰安葬安放服务

　　服务情况介绍:

　　舟山市殡仪馆着眼于“建一流队伍、创一流服务、树一流形象”这个工作目标，秉承“以人为本、以德安魂、丧属至上、真诚服务”的工作理念，努力践行“为民、务实、创新、奉献”的民政精神，坚持以科学管理，创新品牌服务。2010年8月，舟山市殡仪馆的“遗体火化和殡仪服务”顺利通过了ISO9001:2008国际质量管理体系认证。通过“规范化、便捷化、专业化、亲情化”的服务，努力实现服务零距离，差错零容忍，质量零投诉的目标要求，赢得了群众的广泛赞誉。2013年“舟山市殡葬管理标准化服务”获得浙江省民政厅开展的十大“贴心民政”服务品牌。然而，该馆工作人员并未止步于曾经的荣誉，而是继续坚持以“让生者得到慰藉，让逝者了却无憾”为不懈追求，关注细节，在不断优化服务流程上狠下功夫。例如，工作人员为节省丧属时间，常常灵活处理服务流程。一般情况下，丧属需要先办完相关手续后，殡仪馆人员才会对遗体进行火化处理，然而，舟山殡仪馆的工作人员遇到火化炉空出来的情况都会在征求丧属意见的前提下将遗体进行处理，丧属可在此后补办相关材料，这种便宜的做法得到了不少丧属的好评。

　　在为丧户服务的细节上，殡仪馆的工作人员既细心又有创新。车队的张忠跃介绍:“开车接送遗体时，车速一定要慢，车子一定要稳，不能随意变道超车，也不能轻易的快速变换档位，因为超车和换挡都可能产生剧烈的晃动，招致丧属的反感，将车子开稳的同时，还要视车程的远近跟丧属做业务介绍，包括去哪里办手续、服务项目有哪些、收费标准是多少、免费项目有哪些、到馆后的基本流程等内容。介绍的时候，语速一定要慢，态度一定要和缓，不能太罗嗦，假如说丧属对某些内容感兴趣提出疑问，我们再做进一步的解释。”

　　吴世华师傅在火化车间的创新同样可贵。目前，全国的殡仪馆在火化后捡灰的操作方法都是用布将遗骨包成一包后，放在骨灰盒里，这样整个流程就结束了。而该馆采用的则是‘分部位捡灰法’，这不仅是舟山殡仪馆的特色，还是我们吴世华师傅的独创。”这种方法听上去很简单，但它是吴师傅在成千上万次捡灰实践中摸索出来的。现在这种由吴师傅独创的捡灰法已经获得了丧属们的广泛好评并得以在整个火化科进行推广。

　　吴师傅解释说:“有人说我傻，说我自己给自己找事儿，火化车间那么热，还发明这样又费力又麻烦的方法。别人干活都是越干越快，而我干了十几年，却越干越慢。但我觉得这种方法挺好的，分部位捡灰，按顺序摆放，能让整个捡灰过程更有人情味，虽然以前每次捡灰只要包一次，现在要包六次，一天下来就要多包几十次，而且顺序不能弄错，要按照从脚到头、从下到上的顺序摆放，还要像做慢动作那样轻轻地摆放，程序增加了，捡灰的时间也更长了，但是在现场的丧属更满意，这才是最重要的，现在，时不时会有丧属跟我竖起大拇指说‘你最好了’之类的话，我听了真的高兴死了!还有丧属走的时候会跟我说‘如果有认识的老人过世还要您来烧!’我听了以后，觉得干这行就算再辛苦也值了!”

　　群众满意度测评情况:

　　舟山市殡仪馆在丧属候灰休息大厅、服务大厅和火化观瞻厅等公开场所发放《舟山市殡仪馆殡仪服务质量征求意见表》，主动就服务流程、服务态度、收费价格以及工作人员在服务过程中是否收受钱物等四项内容书面征求群众意见，同时通过馆内电子显示屏、意见箱、网络、公开栏等形式公开监督投诉电话，随时接受群众监督，群众总体满意率始终保持在98%以上。市殡仪馆通过在服务大厅、丧属候灰休息厅众满意度测评满意率达98%以上。