5、小窗口 大服务
5、小窗口 大服务
——记宁波市民政局行政审批窗口服务纪实
2016年12月19日 14:07:56 来源:浙江省民政厅 作者:浙民轩
宁波市民政局行政审批处设立于2008年11月，同时成建制进驻市行政服务中心，窗口现有工作人员5名，承担着市级民政领域17个大项43个子项的行政审批与服务事项。成立至今，行政审批窗口紧紧围绕“以民为本、真诚服务，依法行政、廉洁高效”的宗旨，以群众满意为目标，大胆开拓，积极创新，扎实推进行政服务标准化建设，打造审批“零障碍”，取得了明显成效，得到社会的普遍认可和上级领导的充分肯定。进驻中心8年来，窗口共受理完成6758件次行政许可、行政确认、审核转报及其他服务事项，接待群众来电来人咨询服务21600余次。所有办件实现“零差错”、按时办结率、群众满意率均达到100%,提前办结率达到96.6%.审批窗口多次获得市行政服务中心和局机关授予的“优秀示范窗口”、“先进示范窗口”、“先进处室”、“基层服务群众满意窗口”和“文明处室”等荣誉称号，窗口工作人员有18人次人获得“服务之星”、“服务标兵”和“优秀公务员”、“优秀党员”等，使行政审批窗口逐步成为我局对外服务的一个亮丽窗口。
一、坚持以人为本，打造审批服务标准化
行政审批服务窗口是民政服务群众的一个重要窗口，是政府部门与群众之间的连心桥，审批窗口始终坚持以标准为导向，以人民满意为目标，编制35项民政领域单个审批事项办事指南，并绘制了标准化流程图，让每一个人、每一个事项、每一个环节都用标准规范，依标准衡量，确保群众满意“百分百”。在工作中我们积极探索建立以“三一致”为核心的标准化政务服务运行模式和“一站式、一条龙”的服务机制，让群众办事省心、省力、省时、省钱。“标准化、规范化”的运作机制，让权力运行规范，保证质量，让群众享受高效优质的政务服务。“零过错、零容忍”的管理机制，把严之又严的自律意识和群众利益无小事的价值取向，变成一种工作习惯、一种服务规范。
我们还建立了民政窗口工作人员守则和内部工作规范等13项相关制度，坚持以制度规范言行、改进作风、提升服务。同时，窗口还通过政务服务网和中心网站及民政局网站向社会公众提供民政事务行政审批审核和公共服务事项有关的政策咨询、信息查询、投诉举报等服务，将每一审批和服务事项的项目名称、办理主体、办理环节、办理时限、经办处室、提交材料都用标准进行规范并在平台上公示，开通了有关事项“四星级”、“五星级”和网上预约服务，使窗口审批事项的权力清单和责任清单置于阳光下运行，接受群众监督。群众足不出户，只要拨打热线电话或登录网站就可接受该平台的服务。
二、围绕发展大局，打造行政审批零障碍
按照审批“简政放权、放管结合、优化服务”的目标，着力打造审批服务零障碍，为深化行政审批体制改革、优化我市发展软环境做出积极的贡献。一是坚持应减必减，实现审批项目最少。建立审批项目动态清理工作机制，按照“应减必减、该放就放”的原则，逐年取消和调整行政审批项目，近年来，先后精简下放市级审批项目6项，使市一级行政审核审批项目减少到17项，为推进我市行政审批层级一体化改革做出了积极贡献。二是坚持能快则快，实现审批时限最短。窗口工作人员认真践行“限时办结制度”和“即时办”的服务承诺，对能马上办的立即办;不能马上办的，明确办理时限;确实不能办理的，建立不予受理书面告知和严格的否定报备制度，并向申请人作出解释说明。推行“四张清单一张网”以来，我处负责起草并出台了《宁波市民政局关于进一步改进社会组织登记工作若干事项的通知》和《宁波市民政局关于进一步优化宁波市社会组织(法人)登记审批程序有关问题的通知》，降低了社会组织的登记门、优化了社会组织的登记程序、规范了社会组织登记申请。取消了社会组织中介服务有关事项，大大降低了社会组织的运行成本。三是坚持简化优化，实现审批流程最简。按照“收件初审-审核-发证办结”三段工作流程，对法定审批流程进行精简、合并，变串联审批为并联审批，最大限度压缩审批中间环节。如，在社会组织层理登记过程中合并了社会组织的章程核准环节，简化了社会组织发证环节，使原来社会组织成立登记的“三个环节、两次审批”简化为“两个环节、一次审批”，审批时限压缩了30%。四是坚持便民利民，实现审批服务最优。着力健全审批服务体系和“互联网+政务服务”工作，积极推动社会组织管理信息系统与浙江政务服务网的有效对接和公共服务事项上网运行，指导并督促县(市)区探索制定行政审批服务标准体系，规范业务办理、后勤保障和监督检查，提升服务的水平和质量。
三、切实转变作风，打造一流服务队伍
行政审批服务窗口紧紧围绕发展要求和群众诉求，不断修改完善审批服务行为规范，深化作风建设。行政审批处设立至今，人员换了一茬又一茬，但窗口的标准没有降、服务的质量没有降、服务的水平没有降。窗口工作人员始终按照“文明在我微笑中”、“文明在我话语中”的要求，紧紧围绕民政事业发展的大局，积极争创文明窗口，提高服务水平，做到主动服务、为民便民、塑造形象。一是强化学习提高素质。我们将党内学习教育覆盖到窗口全体工作人员，把党的群众路线教育、“三思三创”、“三严三实”、“两学一做”等系列教育与窗口工作机密结合，建立“每周学习制度”、 “每月组织生活日”和“廉洁自律”机制，把政治理论学习与业务学习有机结合起来，引导工作人员钻研业务，把握政策，在事项审批中做到“提速不越轨、加快不违规”，确保人民群众放心满意。二是把群众的满意作为第一标准。窗口工作人员常常主动加班加点，为有紧急需求的申办人大开方便之门。窗口负责人24小时开通手机，随时接受预约，全天候提供审批服务。对急、即事项，开设行政审批“绿色通道”，本着“特事特办、重大事项‘一事一议’”的原则，保证各项审批程序的高效运转。几年来，窗口秉持“五不”原则，即:不让优惠政策在窗口截留、不让差错发生在窗口、不让部门形象在窗口受损、不让群众在窗口受冷落、不让上级指示在窗口搁浅。三是服务更贴近民心民生。主动把办理事项、办事指南、办理流程在各政府网站进行公开。认真贯彻上级有关文件精神，为企业、群众减免行政审批中介服务有关事项，积极探索注册资金认缴制，切实减轻群众和企业负担。
小窗口，大服务。市民政局行政审批服务窗口正以饱满的热情和积极向上的工作态度，投入到“两学一做”和“迎接G20 率先做示范”的文明窗口创建之中，我们将以乘胜赶超的态势，向更高标准、更规范操作、更优质服务迈进，为我市经济社会的持续健康发展做出应有的贡献。
