2、求助接待全天候24小时不断岗

2、求助接待全天候24小时不断岗

2016年12月19日 14:07:58 来源:浙江省民政厅 作者:浙民轩

　　杭州市救助管理站的主要工作职能，是对在杭流浪乞讨以及在杭陷入临时困境的各类困难人员实行全天候24小时求助接待，开展救助、教育、管理、服务、救治、劝导、返乡等工作。为了保证救助接待工作不断岗，杭州市救助管理站窗口工作由8个值班组轮流进行，每个值班组早晨8点半接班，到次日早晨8点半交班。值班组设有6个岗位，分别为人员接待、信息录入、内部管理、车辆保障、食堂以及一名值班组长。

　　在对受助人员的接待与管理上，杭州市救助管理站采取了“精细化网格化”的管理模式。“精细化”管理模式是指在常规管理的基础上，将职工的岗位分工精细化，以及服务质量精细化。值班组中的6个岗位人员，囊括了杭州市救助管理站四科一室一中心(综合业务科、管理教育课、护送科、生活保障科、办公室、未保中心)的所有工作人员，这样就把各个科室的职责细分到了各个值班岗位，各个岗位的职责界定清晰，各司其职，各尽其责又能密切配合，形成一个有效的运作整体。横向以值班组长为负责人，纵向以站领导、中层干部为负责人，同时辅以值班责任党员，做好受助人员各项服务和安全措施。

　　“网格化”管理模式是指将内部管理区域按照一定的标准划分成为单元网格。杭州市救助管理站根据受助人员类型的不同，将受助区域划分为男区、女区以及单独区域，由于来杭州市救助管理站求助的受助人员来源多种多样，对于一些智力残障、行动不便等生活不能自理的受助人员，杭州市救助管理站专门开辟单独区域，一方面可以保障其在救助站内的生活起居及人身安全，一方面也便于工作人员集中管理，及时发现问题。通过内部管理岗位人员对这些单元网格的巡查，并且工作做到日清日结，每天都对当天的情况进行检查，使工作人员对于突发事件能够主动发现，及时处理，加强了管理能力和处理速度，将问题解决在发生危害之前，体现了杭州市救助管理站在内部管理上的优势。

　　杭州市救助管理站接待窗口积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，推进主动关爱，依法救助，公平服务，公开办事，进一步降低救助门槛，实行开门接纳，做到有求必助。同时，为巩固深化杭州市救助管理站基层站所(办事窗口)规范化建设、“人民满意基层站所(服务窗口)”创建活动和国家一级救助管理机构创建成果，杭州市救助管理站开展了基层站所(办事窗口)标准化建设。按照“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，根据省基层站所(服务窗口)标准化建设要求，逐条对照杭州市地方标准规范《基层站所(服务窗口)服务规范第3部分:公共服务》要求，结合单位工作实际，完善细化各项规章制度和标准化体系。

　　接待窗口除帮助受助人员填写求助申请表格、登记返乡购票信息之外，还根据受助人员需求为其提供食品、衣物、洗漱用品、医药品、婴儿用品等。杭州市救助管理站定期开展受助人员满意度调查，根据受助人员需求分析工作，改进工作，提升窗口服务质量。

　　2015年，杭州市救助管理站窗口救助流浪乞讨人员9133人次，其中救助残疾人、精神病、痴呆傻、危重病人等特殊受助对象1800人次，为受助人员购票5295张，护送返乡540人，实现了零投诉、零错件、零违纪的目标。先后获得“全国民政基层单位行风建设先进集体”、“全国民政系统行风建设示范单位”、“浙江省民政系统行风建设示范单位”、“杭州市文明单位”、“奥运会、残奥会举办期间救助管理工作先进单位”、浙江省优秀“青少年维权岗”、“杭州市人民满意基层站所(办事窗口)”、杭州市十佳优秀“青少年维权岗”等多项荣誉，并连续十多年被杭州市综合治理委员会评为“杭州市综合治理先进单位”。2012年，被民政部评为“全国一级救助管理机构”。