卓甘霖
卓甘霖
温州分行运营管理部党支部组织委员、网点发展管理
2022年11月23日 17:27:17 来源:农行浙江省分行 作者:农行浙江省分行
该同志自2018年担任市分行运营管理部网点发展单元主管，并担任运营管理部党支部组织委员。在工作中，该同志秉承“知责于心、担责于身、履责于行”的责任意识，明确工作职责和履职要求，发挥好组织委员责任，所在支部被评为2021年度优秀五星等级党支部、市分行标准化规范化建设标杆党支部。
一、思想态度端正，坚定信仰化担当。作为运营党支部组织委员，她积极组织支部党员认真学习党的各项理论和方针政策，不断推进“两学一做”学习教育常态化、制度化。严格执行“三会一课”制度，过好支部生活，积极组织参加各项党建活动。全年组织开展支部活动45次，其中支委会活动19次、党员大会17次、党员重要活动6次、各类党课3次。
二、严格要求自己，责任在心抓提升。现有单元业务多、工作杂，在她手上的工作都没耽误过。要做就做好，这是她对自己的要求，正是靠着这种一丝不苟、精益求精的态度，刻苦钻研、塌实肯干的热情，她连续六年考核优秀，获评总行个贷产品创新推广先进个人、全省“优秀服务传导师”、第四届温州农行榜样、温州农行优秀管理人员、温州分行优秀共产党员等称号。她在做好本职工作的基础上，主动自我加压，不断拓宽知识面，取得了CFP、保险、基金等证书和硕士学位。
三、勤于分析调研，凝心聚力谋发展。为了提高网点转型及消保服务工作的质量，她在不断加强自身学习和提高自身素质的同时，经常与各金融机构及基层行联系，及时分析内外部动态及网点经营情况。全年累计编发24期《消保动态》、4期《投诉情况通报》、4期《网点服务检查通报》，内容涵盖监管政策、基层动态、典型案例、管理部门提示、指标进度及检查通报等。组织开展“员工认同度、客户体验双提升”为主题的双月青年论坛，围绕服务品质、服务品牌和服务文化提升，持续深化消保服务理念，创新机制流程，为努力达成“客户体验最佳、服务投诉最少”窗口建设目标营造氛围。
四、认真履行职责，严格标准抓工作
（一）抓网点转型，促效能提升
1、统筹轮休模式，持续优化劳动组合。持续推进轻型化转型，精准分析网点定位、业务量和同业竞争等情况，因地制宜确定排班模式，全行实施单高柜网点117家，无高柜网点7家；57家网点实行周末双休、80家网点实行周末单休、48家网点实行周末大堂值班制；108家网点实行关门午休、28家网点实行午休大堂值班制，劳动组合逐步优化，大幅提高了员工幸福指数。
2、深化经营管理，提高网点综合效能。一是牵头制订网点星级行考核办法，分类别实行差异性考评，按季发布监测考核情况，对指标落后或退步明显的网点开展巡辅。二是围绕业务基本情况、网点经营模式、区域网点分布、网点人员、房屋产权性质、消保及服务考评情况等各方面，分析当前面临的问题，提出建议和措施，并出具8家支行网点发展诊断报告。三是做好新设和低效网点的监测治理，并向苍南、龙湾、平阳、鹿城等支行出具警示函。四是牵头基层网点蹲点结对指导，通过30家网点的蹲点活动，充分了解掌握网点业务经营情况，搜集分析经营发展中存在的问题困难，结合蹲点部门自身条线专业优势，帮助网点研究解决措施，真正做到聚力基层、解困一线，全面提升网点竞争力。
（二）抓溯源管理，促投诉压降
1、完善机制控投诉。一是建立客户事件每月通报制与处理条线介入制，按月召开部门联席会，对客户投诉问题开展深入分析，针对客户投诉的热点和焦点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，及时形成应对机制和整改措施，以提高客户投诉价值的再开发。二是推行重点投诉领导“包案管理机制”。加强监管投诉化解，重点关注同一个客户多次投诉、以及多个客户投诉同类业务的问题，二次以上监管转办投诉或三次以上95599渠道投诉，由所在行分管行长实行“包案管理”。“包案管理”的范围还包括可能涉及违法、违规、违纪；监管重点管辖领域；可能会涉及舆情，以及媒体炒作的投诉。
2、知识传导提意识。每月组织发布2期《消保工作动态》，内容涵盖监管政策、基层金融知识宣传活动开展情况、侵害消费者权益典型案例、投诉处理指导意见和风险提示等供辖内各支行、网点定期学习培训。此外，组织全行开展《以案说险》每月上报评选活动，辖内支行利用身边发生的消保事件，结合相关法律，发布事件启示，相互借鉴学习，避免产生风险事件。并针对投诉量大或消保风险未彻底化解的业务部门发送消保提示函，倒逼相关部门高度关注并做好制度、流程、产品等优化，从源头上化解投诉风险。
3、细化管理控风险。将消保理念充分融入各类产品和服务的售前、售中和售后各环节，提高消保工作开展的独立性、权威性和有效性。二是规范金融营销宣传。严格落实监管要求，经消保审查把关，合法合规开展营销宣传，统一营销话术和营销宣传文本，避免出现欺诈、引人误解、夸大收益等被监管部门重点关注的违规行为。三是规范销售行为。上下联动，重点抓各项业务协议条款的全面梳理，完善信息披露内容和方式；抓双录专区建设、双录执行、双录质量、销售资质的检查。四是重视投诉日常监测，对直接接访和监测到有风险外溢倾向的投诉加大督办和介入力度，提升处理层级，对重大投诉事件，机构主要负责人主动参与处理；对已升级投诉，全力配合好监管机构的应对工作，防止引发“监管投诉再升级”。不定期开展网点消保现场检查，平均每季抽检网点不少于10家，每年抽查网点覆盖辖内所有支行；累计消保审查129笔，出具意见数86条。
（三）抓服务升温，促体验提升
1、扎实推进服务升温工程。持续优化网点服务环境，提升网点服务水平，充分考虑特殊群体行为习惯，强化无障碍设施、适老化设施配备，适时提供绿色通道、移动服务、上门服务等差异化服务，打造服务标杆。助盲卡、老花镜、点验钞机等便民设施配备率100%，无障碍通道配备率96%。
2、规范网点场内环境打造。一是进一步梳理网点张贴物料，区分固定类和非固定类、外部监管类和非外部监管类、临时类和长期类，明确展示渠道。二是丰富智能白板功能应用，开发公共教育管理看板，集中展示网点公告、农行产品、公众教育、天气、汇率、贵金属等信息，打造良好的网点营业环境。三是组织服务巡检，抓好网点形象问题整改。视频监测及电话暗访按季全覆盖；现场检查按年全覆盖，全行整改近4000项内容，并梳理105个典型问题照片下发网点对照整改。
3、落实专人接听客户诉求。一是在营业场内上墙公示“服务监督电话”，有问题就地解决。持续开展网点环境整治提升行动，突出对特殊群体和老年人的关爱，打造有温度和人性化的客户体验。遵循“小事不出网点，大事不出机构，矛盾纠纷行内化解”原则，尽可能把投诉化解在当地、化解在萌芽状态，避免投诉向监管升级。累计接听监管转交现场客户投诉咨询电话300多门，通过对客户投诉的及时接听、迅速传达和全程跟踪，对客户的问题进行排忧解难，接听率100%，处理率100%，与客户协成合解协议达98%。
4、发挥品牌示范点以点带面作用。持续深化“一平方”消保服务工作。结合规范网点服务要求，丰富拓展消保工作内涵和外延，以“党建融合”、“硬件完善”、“科技金融”、“优质服务”为切入点，在辖内网点筛选打造17家“一平方”消保服务旗舰店，在完成“标准化”动作的同时探索“个性化”、“有温度”的服务。
（四）抓团队建设，促素质提升
强化队伍建设，提升综合素质。一是今年已累计组织中高管及基层员工消保培训共计15场，累计培训超3千人次。围绕消保热点，创新宣教形式，消保团队青年骨干自主设计大众喜闻乐见的宣教长图及短视频，通过微信公众号及网点电子屏开展宣传。今年通过微信公众号已累计发布线上宣传资料合计23篇，向省行报送“以案说险”案例12篇，14项宣传作品被省人行、银保监、总行采纳，积极配合并支持上级行及外部监管开展宣教活动。二是加强大堂经理队伍建设，提升网点营销能力和服务能力。本次培训对象以近三年未参加过大堂经理培训及新入职大堂岗位人员为主，圆满完成三年轮训计划，实现大堂经理全部轮训。
