俞复玲：居民满意就是我们最大的幸福

俞复玲：居民满意就是我们最大的幸福

2017年09月04日 14:56:08 来源:浙江党建网 作者:俞复玲

   我是宁波市鄞州区百丈街道划船社区党委书记俞复玲。划船社区是一个基础设施差、特殊群体多、管理难度大的老城区社区，现有居民3891户、10420人，其中党员816名。16年来，我和我的社工团队在为居民服务中感受酸甜苦辣，痛并快乐着，坚持把“服务”作为根本方向，倡导“最好的服务是最好的管理”，在市、区委组织部全程指导下，探索总结出了一套“365社区服务工作法”，用服务“365”换满意“365”，为居民群众打造一个管理有序、服务完善、文明祥和、和谐融洽的幸福家园，社区也先后获得全国先进基层党组织、全国文明单位等19项国家级荣誉。我们的实践和体会主要是：

　　“党建一团火”——只有坚持党建引领才能开正船。社区党组织承担着把党的路线方针贯彻落实到基层的直接责任，只有建强党组织堡垒，发挥好统揽全局、协调各方的领导核心作用，社区发展之路才能不偏航。2003年，我们较早开展“社区建党委、楼群建支部、楼道建小组”工作。2005年，开始在楼宇、“五小企业”、社会团队中建立党组织，将党的触角延伸到社区的各个角落。2006年，为解决老小区物业管理难题，我们把物业公司和居委会的党员聚集在一起，成立了物居联合党组织，以党建联建的方式提升物业服务水平，使得物业费收缴率从原来的30%提升至97%，相关做法在《焦点访谈》专题播出。基层党组织体系健全以后，我们从2007年起，又开始探索推行社区大党委制，安排一些有影响力的驻区单位党组织负责人担任社区党委委员。去年以来，根据省委“整乡推进、整县提升”、市委“点线建精、整片建强”工作要求，我们又以划船社区为核心，跳出划船横向拓展空间，划定一定区域，涵盖社区、合作社、两新组织、机关等6种党建形态、20多个基层党组织，规划建设了划船党建综合示范区，本人担任示范区联合党委书记。这项制度实施以来，对辖区单位的整合牵动效应非常明显，以往都要厚着脸皮去找他们，现在不同了，协调也容易了。

　　十八大以来，我们还突出把握全面从严治党要求在社区的落地生根，从规范党内政治生活管起，推行每月25号的固定组织生活日，实施党员“五事法则”“约法三章”和党性体检，开展“晒晒党员家风家训传家宝”活动，有力地促进了好的组织生活的回归，党员的正能量也都回来了，大家共建家园的劲头也更足了。

　　“众人拾柴火焰高”——只有善于凝聚力量才能开大船。我们划船的社区精神是“众人划船、共创和谐”，社区之歌有一句歌词叫“众人划桨开大船”。社区是一个大家庭，只有班子齐心干，书记作表率，党员个顶个，群众共参与，才能把一家一户办不了的事情办好。这些年，我们就是朝着这个目标做的。社工是社区建设的“主力军”，我们推行人员定岗、任务定标、工作定规，在全国首创“管线包片联户”，要求社工用“真诚的心”服务居民、用“婆婆的嘴”温暖居民、用“毛驴的腿”深入居民、用“橡皮的肚”包容居民。2014年，在市、区组织部门支持下，我们还建立了全市唯一一个社工实践培训基地——“俞复玲名师工作室”，学员覆盖全大市，成为全市社工人才培养的“黄埔军校”。目前，已经有3批、共50名学员从工作室顺利毕业，其中部分学员还被提拔为社区主要负责人。党员是社区建设的骨干力量，我们将在册党员按照居住区域，编入相应的网格党支部和墙门（楼道）党小组，担任墙门代表及墙门宣传员、卫生员、安全员、调解员“一代四员”。对于在职党员，我们于1994年在全市率先成立了在职党员联络大组，将412名在职党员分布到5个联络片组、90个联络小组，在12类奉献岗位中亮身份、践承诺。在册党员“一代四员”和在职党员“联络大组”两项制度自推行以来，已经坚持了20多年，党员中的好人好事层出不穷，《人民日报》还对相关经验进行了报道。其中，一个“盲人听海”的美好故事至今还在社区里广泛流传着。故事的主人公叫沈国栋，他自小失明，凭借自己的努力开了一家推拿店。他有一次在和我聊天时，道出了内心尘封的愿望：“复玲书记，我想……看看大海。”“一个盲人，怎么看海？”听到这样的愿望，我有些疑惑。“记得小时候，我在收音机里听过海浪声，一直盼着有一天能到海边看看。”沈国栋解释。我立刻明白，这其实是一种信念，每个人都渴望精彩的人生，并为之不懈努力和奋斗。“这个心愿，我们一定要帮他完成！”在社区的联络下，3名社区在职党员认领了这个“微心愿”。1个多月后，他们陪沈国栋来到舟山群岛。沈国栋慢慢走向海滩，尽力前倾着身子，聆听海浪的声音，深吸大海的气息，突然间，泪水夺眶而出。还有我们的老党员朱桐英主动与残疾人葛明德结对子，跑了10多家单位，帮他就了业，现在葛明德又把这份爱心传递给其他残疾人。社区还有一支更大的服务力量，那就是社区居民自己。针对居民的各类需求，社区将居民和党员志愿者整合起来，组建了红色扶贫帮困、橙色青春助跑、黄色治安巡逻、绿色生态环保、青色法律维权、蓝色家电维修、紫色卫生保健“七彩人生”服务队，每月8号风雨无阻为居民提供“家门口的服务”，有关做法被《新闻联播》播出，入选全国党的群众路线工作法100例。俗话说，“社工担子重千斤，社会组织挑八百”，近年来，我们还培育了“糖尿病康复俱乐部”“把耳朵叫醒”等28个社会组织，居民的参与面达到80%以上，极大地延伸了我们的工作手臂。也正是依靠这三支队伍，我们每年都战胜了强台风带来的洪涝灾害。如2014年8月，60年一遇的超强台风“海葵”正面袭击宁波，群众面临水电断绝、楼道被淹的危险，而社区又存在抢险人手不足的困难。当此危急关头，社区志愿者组建了40余人的志愿抗台突击队，24小时开展排水清障、送衣送食、抢修设施等工作，仅仅2天就成功通水通电通网，保护了群众生命财产安全。

　　“最好的服务就是最好的管理”——只有精准服务需求才能开好船。我们经常把一句话挂在嘴边，那就是“群众的小事，就是我们的大事，群众的事要真心当回事，办好了就没事，办不好就会出事”。多年来我们坚持以不变的服务应对万变的需求，不断升级服务内容和服务形式。我们把老年人当作“宝”，2004年，我们利用小区车库办起了老年食堂，2014年，建成了宁波市首家3A级社区居家养老服务中心，让老年人在家里就能体验到和养老院一样的优质服务。在阵地保障的基础上，社区又创新了“家院互融”居家养老新模式，为老人无偿或低价提供日托、上门送餐、医疗保健等8大类54项服务，真正让社区居民既感受到家的温暖，又享受到福利院一样的便利，留下了一段段感人至深的故事。比如，社区居民应大爷生前非常喜欢吃居家养老服务中心的饭，去世前，特意叮嘱家人：过“头七”时，自己依旧要吃居家养老服务中心的饭。妻子将应大爷最后的叮嘱告诉了居家养老服务中心的工作人员，工作人员在应大爷“头七”那天，把从锅里打出的第一份饭装进饭盒里，送到了他家，这是一份温暖更是一份肯定。当社区的老人生活无法完全自理时，社区志愿者会每周帮助老人办理生活事务；当失独老人倍感寂寞孤单时，志愿者也会为他们读报、讲故事，充实生活。此外我们还建起了“梦工坊”，教残疾人自食其力，引导他们融入社会。患自闭症的军军20余年从不出门，不愿与人交流，严重时连生活都不能自理，他母亲不得不辞职照顾他。有一天，我领着军军走进了“梦工坊”，让他和那里的残疾人朋友们坐在一起，还让社工们抽时间每天轮着陪他说话。终于有一天，他望着我轻轻地喊出了一声“书记阿姨”，在场的人都惊呆了。此后，在“梦工坊”欢乐的氛围中，军军也能与大伙交流了，心理医生说，军军的转变简直是个奇迹。正因为有爱，军军打开了关闭24年的心门，张开了嘴巴，重新找回了生活的自信；“梦工坊”还帮助从小患脑瘫的“面条姑娘”邱一楠扔掉了轮椅，开始了结婚生子的幸福生活。今年6月，她还受邀到北京参加了央视三套《向幸福出发》栏目的录制，现场讲述了她从重度脑瘫走向美丽人生的感人故事。针对失业、贫困、青少年、外来务工、矫正归正等特殊群体，我们也分别成立了“为民活页社”“爱心超市”“四点钟学校”“新宁波人之家”“天音矫正工作室”等，为他们提供针对性服务。我们的草根文化也很有名，社区有自己的文化宫、自己的社区赋，每年都会开展一次特色墙门创建、“和睦邻里节”和“八心九情进千家”活动，精神文明成果展演一办就是十多年，由居民自编自导自演身边文明人文明事，一起“夸夸我们的好邻居”，打造了社区定期上演的“小春晚”，社区也成为居民不愿离去的精神家园。居民郑兆莉的儿子多次劝她搬到新房子去住，但她总是说“这里的人情味很浓，我舍不得离开”。

　　“无规矩不成方圆”——只有不断优化规程才能开稳船。伴随着社区服务的深入，如何更准确地把握党群服务需求、找准服务路径、缩短服务诉求从提出到解决的时间周期，是社区治理中的一大难题。在具体工作中，我们建立了一整套包括民情收集、分析、处置、反馈、评议“五位一体”的工作机制。每天早晚，社工都会到包片区域走走看看，用民情记录本记下“东家烦”“西家难”。对工作中碰到的问题，我们建立日碰头、周研析、月会商、季恳谈、动态听证制度。2008年，社区被纳入宁波市背街小巷改造试点工程，涉及2000多户居民，我们一个墙门一个墙门召开听证会，40多幢居民楼，开了60多个，消除了分歧，达成了共识，原计划2年的工程8个月就顺利竣工了。每季度，我们召开社区工作评议会，年底，还要召开社区成员代表大会，由社区党委、居委会作年度工作报告，社工就年度工作任务完成情况进行述职，接受居民的测评打分。这些机制来源于实践，又用于实践，成为我们标准化的社区工作指南。